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今年3月，淮南游客姚遠(yuǎn)去海南旅游，其間，遇到了導(dǎo)游減少安排景點(diǎn)、增加未安排景點(diǎn)、收取高額景區(qū)自理費(fèi)用、態(tài)度惡劣等問題。旅游歸來后，姚遠(yuǎn)寫信向海南省省委副書記、省長(zhǎng)蔣定之投訴。

前幾天，姚遠(yuǎn)突然接到了海南省旅游委的電話，讓他意外的是，他的投訴得到了蔣定之的批示處理。海南省旅游委通過調(diào)查，確認(rèn)姚遠(yuǎn)反映的情況屬實(shí)，對(duì)旅行社處以10萬元罰款，并吊銷被投訴導(dǎo)游的導(dǎo)游證。

專項(xiàng)整治還市場(chǎng)干凈

海南省旅游發(fā)展委員會(huì)副主任陳鐵軍表示，這是海南繼今年年初三亞“宰客”事件之后的又一起影響惡劣的宰客事件，“發(fā)生姚遠(yuǎn)投訴案，零負(fù)團(tuán)費(fèi)是罪魁禍?zhǔn)?，?dǎo)游人員素質(zhì)差是導(dǎo)火索，監(jiān)管不到位是重要原因”。

“姚遠(yuǎn)投訴案雖然發(fā)生在旅行社，但也同時(shí)暴露了旅游企業(yè)的其他問題，比如‘黑景點(diǎn)’問題，景區(qū)景點(diǎn)高額回扣問題。”陳鐵軍說，經(jīng)海南省旅游環(huán)境綜合整治組研究，決定從7月開始到9月底，用3個(gè)月的時(shí)間，在海南全省范圍內(nèi)開展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治。

根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，今年5月，海南省接待過夜旅游者人數(shù)為231.35萬人。“作為旅游大省，海南建設(shè)國(guó)際旅游島，市場(chǎng)公平有序、經(jīng)營(yíng)講誠(chéng)信守規(guī)矩，應(yīng)成為標(biāo)志。這既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求，也直接關(guān)系到海南省群眾和游客的切身利益。”陳鐵軍說。

針對(duì)旅游散客拼團(tuán)市場(chǎng)普遍存在的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫或脅迫消費(fèi)、違反合同約定改變行程等問題，陳鐵軍說，“海南省旅游委將積極探索‘政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、行業(yè)自律、市場(chǎng)調(diào)節(jié)’的管理理念”。

“要規(guī)范旅游市場(chǎng)，首先就應(yīng)該加強(qiáng)行業(yè)自律，”陳鐵軍解釋說，與政府的強(qiáng)制性規(guī)范相比，行業(yè)自律性組織可以更靈活地對(duì)真實(shí)情況做出即時(shí)反應(yīng)，“北海散客拼團(tuán)地接聯(lián)盟和全國(guó)散客拼團(tuán)14家主要旅行社的自律公約以及竹炭店、水晶店的自律公約，都對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)起到了重要作用”。

“要逐步消除巨大回扣空間。一般都是因?yàn)榫薮蠡乜鄣恼T惑，導(dǎo)致導(dǎo)游鋌而走險(xiǎn)，改變行程。”陳鐵軍說，海南省旅游委將聯(lián)合工商、物價(jià)等部門對(duì)景區(qū)景點(diǎn)門票價(jià)格進(jìn)行“打假、壓虛、調(diào)差價(jià)”，推動(dòng)餐飲點(diǎn)提高餐標(biāo)，珍珠店和特產(chǎn)店簽署自律公約，降低返傭，促使地接社提高接待標(biāo)準(zhǔn)。

陳鐵軍建議，應(yīng)該加強(qiáng)導(dǎo)游人員的管理教育。導(dǎo)游代表了海南旅游的窗口形象。在加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員監(jiān)管的同時(shí)，要對(duì)他們加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)和職業(yè)道德的教育。對(duì)違規(guī)導(dǎo)游都要按照“一談二學(xué)三考四培訓(xùn)五扣分六通報(bào)”的監(jiān)管模式進(jìn)行再培訓(xùn)。

面對(duì)旅游市場(chǎng)激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，陳鐵軍建議，“我們要有效開發(fā)國(guó)際旅游市場(chǎng)，就要對(duì)內(nèi)減少企業(yè)內(nèi)耗，對(duì)外樹立良好形象。這需要通過制定地方法律、加強(qiáng)旅游投訴處理、建立旅游誠(chéng)信體系、強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)和社會(huì)監(jiān)督等多種方式，科學(xué)規(guī)制旅游市場(chǎng)主體的行為”。

長(zhǎng)效機(jī)制建陽光海南

“海南旅游業(yè)應(yīng)著力長(zhǎng)效機(jī)制建立，改革旅行社、導(dǎo)游管理體制和旅游傭金管理制度。”陳鐵軍說，更要加強(qiáng)日常管理，以凈化旅游市場(chǎng)、吸引更多的中外游客。

陳鐵軍說，在執(zhí)法機(jī)制方面，要依托省聯(lián)合執(zhí)法辦公室，堅(jiān)持“綜合執(zhí)法、交叉檢查、相互取證、歸屬處罰”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；要推行電子行程單，通過科技手段杜絕“四黑”現(xiàn)象和違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為；在游客投訴方面，要完善12301旅游投訴信息平臺(tái)的功能，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)受理，多家主管部門辦理、處罰；在誠(chéng)信體系建設(shè)方面，建立旅行社、旅游購(gòu)物店信用等級(jí)制度，推薦和建立一批放心店、誠(chéng)信店，營(yíng)造游客放心的旅游消費(fèi)環(huán)境；在隊(duì)伍建設(shè)方面，加大教育培訓(xùn)力度，培養(yǎng)、引進(jìn)和使用一批高素質(zhì)旅游專業(yè)人才，提高廣大旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

此外，為重塑陽光海南形象，陳鐵軍還建議，海南應(yīng)該加大“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”促銷力度。一是針對(duì)海南的國(guó)際主體市場(chǎng)和新興市場(chǎng)有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織開展多種形式的宣傳推廣活動(dòng)。二是針對(duì)海南省的重點(diǎn)客源市場(chǎng)，每月邀請(qǐng)組織一批外國(guó)旅行社或者外國(guó)媒體記者，到海南考察新興旅游目的地、旅游產(chǎn)品、節(jié)慶賽事活動(dòng)、旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展情況，對(duì)海南省旅游進(jìn)行宣傳報(bào)道，與海南省旅游企業(yè)進(jìn)行銷售洽談。