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今年4月11日，上海浦東機(jī)場(chǎng)上演“驚魂一刻”。幾十名情緒失控的乘客，瘋一般沖入飛機(jī)跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飛機(jī)。兩天后，廣州白云機(jī)場(chǎng)又重現(xiàn)旅客沖入停機(jī)坪攔機(jī)事件。事發(fā)當(dāng)時(shí)，由于天氣原因，機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)大面積航班延誤，一名男性旅客阻擋VIP車通行，并脫掉上衣，光著身子躺在停機(jī)坪上，阻攔飛機(jī)起飛。
　　這不是夸張的美國大片，它就發(fā)生在我們身邊。而這樣的事件背后，又有怎樣的難言之隱和滿腹委屈？據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國有75%乘客遭遇過航班延誤，這些乘客有沒有合適的方式維權(quán)，為自己延誤的時(shí)間討個(gè)說法并獲得正當(dāng)補(bǔ)償？記者近日采訪了資深法律專家和產(chǎn)險(xiǎn)公司的專業(yè)人士，請(qǐng)他們就航空延誤的賠償問題進(jìn)行分析，并給予消費(fèi)者維權(quán)指導(dǎo)。
　　賠償金額低理賠難推廣難度大
　　記者從深圳不少產(chǎn)險(xiǎn)公司了解到，諸多產(chǎn)險(xiǎn)公司早已進(jìn)入航空延誤這一市場(chǎng)，大部分產(chǎn)品推出是以“航空意外險(xiǎn)航空延誤險(xiǎn)”相結(jié)合的模式。在國內(nèi)，航班延誤司空見慣，應(yīng)該說航空延誤險(xiǎn)有較大市場(chǎng)。但航空延誤險(xiǎn)到目前為止，市場(chǎng)知曉度很低，絕大部分乘客不知道航空延誤險(xiǎn)的存在。原因何在？
　　平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，核心原因是相關(guān)法律的缺失。我國航空法及相關(guān)法規(guī)、部門規(guī)章僅規(guī)定航空公司應(yīng)盡可能防止航班延誤，但對(duì)賠償卻沒有規(guī)定；而航空公司出于自身利益考慮，都是盡量避免索賠，即使有航班延誤險(xiǎn)也很少進(jìn)行宣傳。此外，大眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)淡薄，對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度和關(guān)注度都比較低；最后就是保險(xiǎn)公司原因，傳統(tǒng)的航空意外險(xiǎn)都是由壽險(xiǎn)公司提供，受營業(yè)范圍限制，無法提供航班延誤保障，因而也沒有做市場(chǎng)宣傳。中國人保產(chǎn)險(xiǎn)部工作人員認(rèn)為，市場(chǎng)對(duì)該險(xiǎn)種不太感冒，主要跟險(xiǎn)種的設(shè)計(jì)有關(guān)。不少消費(fèi)者覺得航空旅程延誤保險(xiǎn)賠付額度小，保費(fèi)與航空意外險(xiǎn)相差不大，但航空意外險(xiǎn)的賠償金額卻高很多，而延誤險(xiǎn)只有幾百元賠付金額，且理賠手續(xù)繁瑣，降低了消費(fèi)者購買航空延誤險(xiǎn)的欲望。賠償額度低、理賠難等問題導(dǎo)致該險(xiǎn)種難以大面積推廣，市場(chǎng)知曉度很低。
　　試水網(wǎng)絡(luò)銷售反應(yīng)熱烈
　　傳統(tǒng)的航空延誤險(xiǎn)一般由航空公司 保險(xiǎn)公司、銀行保險(xiǎn)公司兩種方式在市場(chǎng)推出，近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入消費(fèi)者的生活，網(wǎng)絡(luò)銷售航空延誤險(xiǎn)也成為一些公司的嘗試。近日記者獲悉中國一知名旅游網(wǎng)站，通過電子商務(wù)平臺(tái)推出航空延誤險(xiǎn)，消費(fèi)者在飛機(jī)落地24小時(shí)之內(nèi)就可以獲得快速賠付，市場(chǎng)反應(yīng)很強(qiáng)烈。網(wǎng)絡(luò)銷售是否能有效解決理賠手續(xù)繁瑣、賠付難問題？
　　記者采訪深圳數(shù)家保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)銷售已成一個(gè)趨勢(shì)。近幾年來隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及電子商務(wù)在中國的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)也給航空意外險(xiǎn)的銷售和推廣帶來新契機(jī)。首先，各大航空公司力圖擺脫對(duì)傳統(tǒng)機(jī)票代理的過度依賴，全力打造自己的網(wǎng)銷機(jī)票平臺(tái)；其次，機(jī)票代理也從傳統(tǒng)的純線下模式向線上發(fā)展；各大知名保險(xiǎn)公司也紛紛涉足這一市場(chǎng)，開通公司官網(wǎng)直接銷售含有航班延誤的產(chǎn)品。這些都使得客戶通過網(wǎng)絡(luò)在購買機(jī)票的同時(shí)，可以方便快捷地買到含有航空意外和航班延誤的保險(xiǎn)產(chǎn)品，甚至可以在臨時(shí)需要購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，隨時(shí)上網(wǎng)進(jìn)行在線投保。
　　據(jù)了解，深圳許多產(chǎn)險(xiǎn)公司紛紛嘗試在網(wǎng)絡(luò)上銷售航空延誤險(xiǎn)。平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，平安的網(wǎng)上保險(xiǎn)商城為客戶提供了交通意外險(xiǎn)，涵蓋了包括航空意外在內(nèi)的多種交通工具意外身故保障和航班延誤保障，客戶在線即可完成投保。此外，航空延誤險(xiǎn)的數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)進(jìn)入保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)，乘客查詢、理賠都很方便。據(jù)悉，市場(chǎng)對(duì)這種新型的銷售渠道和模式非常認(rèn)同。
　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，與傳統(tǒng)的顧客先找航空公司，航空公司認(rèn)定有過錯(cuò)責(zé)任后再找保險(xiǎn)公司賠償?shù)姆爆嵞Ｊ讲煌?，網(wǎng)絡(luò)銷售的航空延誤險(xiǎn)一開始就是基于保險(xiǎn)合同關(guān)系設(shè)立，只要符合合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任，旅客就可以快速獲得賠償。實(shí)際操作中，網(wǎng)絡(luò)可以做到根據(jù)實(shí)際航班數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)賠付，只需核對(duì)實(shí)際航班到港時(shí)間與原定時(shí)間的延誤差，若滿足賠付時(shí)限，即可由保險(xiǎn)公司直接對(duì)旅客進(jìn)行賠付，可以有效解決手續(xù)繁瑣、賠付難的問題。
　　延誤險(xiǎn)應(yīng)更多元化
　　賠付流程應(yīng)更快捷
　　不少保險(xiǎn)專業(yè)人士在采訪中承認(rèn)，從航空延誤險(xiǎn)的險(xiǎn)種設(shè)計(jì)與針對(duì)性來說，這個(gè)險(xiǎn)種目前還存在諸多不完善和需要改進(jìn)的地方。首先，從客戶的需求出發(fā)，需跳出傳統(tǒng)產(chǎn)品只具有單一保險(xiǎn)責(zé)任的弊端，開發(fā)出真正方便客戶的一攬子產(chǎn)品，比如航意險(xiǎn)航延險(xiǎn)，交通工具意外險(xiǎn) 航延險(xiǎn)，旅意險(xiǎn)航延險(xiǎn)等，新增托運(yùn)行李延誤和損失、劫機(jī)責(zé)任險(xiǎn)等，來滿足多種需求；其次，從保險(xiǎn)期間看，需開發(fā)單次航班的產(chǎn)品和一年期產(chǎn)品，滿足不同飛行頻率的客戶需求；再就是從銷售渠道看，除了傳統(tǒng)的代理點(diǎn)，應(yīng)向電子商務(wù)平臺(tái)過渡，通過航空公司官網(wǎng)、保險(xiǎn)公司官網(wǎng)、專業(yè)旅游網(wǎng)站等，給客戶提供更加方便快捷的購買渠道；在高科技的運(yùn)用上，應(yīng)從傳統(tǒng)面對(duì)面線下投保到全程網(wǎng)絡(luò)在線投保，從傳統(tǒng)紙質(zhì)保單憑證到全新的電子保單，從傳統(tǒng)的出單方式到POS機(jī)、自助卡的全面開花；最后，從客戶體驗(yàn)看，努力簡(jiǎn)化航班延誤的賠付流程，實(shí)現(xiàn)航班延誤的主動(dòng)賠付。
　　平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，結(jié)合國外先進(jìn)的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)，航班延誤險(xiǎn)的賠償標(biāo)準(zhǔn)還可以更加多元化，以適應(yīng)不同層次旅客的需求，如：提高國際航空及VIP旅客的賠償金額，根據(jù)網(wǎng)站的要求將延誤4小時(shí)賠付調(diào)整為延誤兩小時(shí)賠付；結(jié)合民航總局的相關(guān)規(guī)定，航班延誤險(xiǎn)也可以從僅承保旅客延誤，擴(kuò)展到行李延誤、丟失，這位負(fù)責(zé)人告訴記者，平安正在投入研發(fā)相關(guān)產(chǎn)品之中。
　　中國人保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，航空旅程延誤保險(xiǎn)應(yīng)該以航班一段時(shí)期的精確正點(diǎn)率為基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)算，考慮到對(duì)航空市場(chǎng)的影響和公司信譽(yù)，國內(nèi)幾乎所有航空公司均對(duì)此諱莫如深。今后在該險(xiǎn)種的設(shè)計(jì)上，應(yīng)盡量提高保額，吸引更多乘客購買，用價(jià)格杠桿“倒逼”航空公司改進(jìn)管理、盡量提高航班正點(diǎn)率，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
　　航空延誤險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)
　　根據(jù)民航總局的有關(guān)定義，航班延誤指在被保險(xiǎn)人將要搭乘的固定航班飛機(jī)因某些原因（如惡劣天氣、自然災(zāi)害、機(jī)械故障、罷工、劫持或怠工、其他空運(yùn)、航運(yùn)工人的臨時(shí)性抗議活動(dòng)、恐怖分子行為、航空管制或航空公司超售等）而導(dǎo)致其出發(fā)延誤時(shí)間連續(xù)達(dá)到一定的時(shí)間，保險(xiǎn)公司即按一定的金額賠償。一般情況下，航班延誤在達(dá)到賠付條件后可以按照時(shí)間賠付，也可按照次數(shù)來賠付。按照2004年頒布的《民航總局對(duì)國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》的有關(guān)規(guī)定，航班延誤4小時(shí)以上，航空公司應(yīng)該制定對(duì)旅客的補(bǔ)償方案，國內(nèi)的航班延誤險(xiǎn)一般是在延誤4小時(shí)以上進(jìn)行賠償；賠償金額每人300元。
　　實(shí)際操作中，每家保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)并不完全相同，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司航空延誤險(xiǎn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)按延誤2—4小時(shí)賠付200—400元不等。平安產(chǎn)險(xiǎn)則稱，該公司按航班每延誤4小時(shí)及以上賠付400元，最多可賠付5次。中國人保的賠付標(biāo)準(zhǔn)分旅程延誤、行李延誤兩類，航空旅程延誤保險(xiǎn)延誤4—8小時(shí)（不含）賠償300元，延誤8小時(shí)及以上賠償600元；航空行李延誤保險(xiǎn)延誤8—16小時(shí)（不含）賠償500元，延誤16小時(shí)及以上賠償1000元。
　　本版撰文 南方日?qǐng)?bào)記者 譚冰梅 張西陸（除署名外）
　　本版攝影 南方日?qǐng)?bào)記者 周游