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廣州旅游市場(chǎng)大起底●行程篇
　　新快報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，游客一個(gè)行程多花個(gè)三五百元是常事
　　■專題統(tǒng)籌：新快報(bào)記者 王華平
　　■專題采寫：新快報(bào)記者 李詠祁 尹政軍 實(shí)習(xí)生 顧亮亮 王穎 林曉慧 梅妍
　　“1799元海南雙飛4天純玩團(tuán)、1799元張家界高鐵4天純玩團(tuán)、599元大漓江三天純玩團(tuán)。”近日，新快報(bào)記者與廣州市消委會(huì)共同體驗(yàn)調(diào)查廣州旅游市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多旅行社的宣傳單上，許多低價(jià)游景點(diǎn)琳瑯滿目，讓許多人覺得是“景美價(jià)廉”，然而當(dāng)你踏上行程后，卻發(fā)現(xiàn)，所謂的“低價(jià)團(tuán)”并不低價(jià)，眾多景點(diǎn)還需自掏腰包，一個(gè)行程下來(lái)，多花個(gè)三百五百是常事。
　　游客感慨和強(qiáng)迫沒區(qū)別
　　旅行社內(nèi)部人士介紹，不少旅行社行程安排的景點(diǎn)中，真正的名勝景點(diǎn)并不多，許多當(dāng)?shù)刂包c(diǎn)是不去的，如果游客提出增加項(xiàng)目，那么就會(huì)加收費(fèi)用，不少游客只好再掏錢去參加自費(fèi)景點(diǎn)項(xiàng)目，這就給導(dǎo)游、司機(jī)提供了賺取服務(wù)費(fèi)、門票折扣的機(jī)會(huì)。甚至有一些景點(diǎn)，假如不消費(fèi)額外的項(xiàng)目，根本無(wú)法正常走完行程。有游客表示，這種行為雖說是游客自愿，卻與強(qiáng)迫沒啥兩樣。
　　在新快報(bào)記者與消委會(huì)工作人員體驗(yàn)的南湖國(guó)旅“三亞蜈支洲島天涯海角雙飛四天貴團(tuán)”游中，旅行社的全包團(tuán)費(fèi)中就只包兩個(gè)需要繳門票的景點(diǎn)，游客為景點(diǎn)自掏腰包就達(dá)408元，而體驗(yàn)的南湖國(guó)旅“張?jiān)P純高鐵2G四貴”4天團(tuán)游中，為不白來(lái)一趟，游客也自費(fèi)掏了近400元。而在廣之旅599元大漓江超豪一定行三天游中，三天只游一個(gè)景點(diǎn)，所有游客“被逼”又交了300元“加餐”。
　　模糊化在旅游界普遍存在
　　實(shí)際上，業(yè)內(nèi)人士指出，宣傳中的這種模糊化已經(jīng)成為旅游業(yè)普遍存在的一種情況，諸如機(jī)票、高鐵預(yù)定時(shí)間、酒店食宿的不確定、行程中自費(fèi)項(xiàng)目的增加等也成為引發(fā)相關(guān)投訴的原因。對(duì)此，廣州市旅游業(yè)的龍頭企業(yè)——廣之旅公司推廣部負(fù)責(zé)人表示，旅行社業(yè)務(wù)鏈條過長(zhǎng)、涉及面廣，在硬件上還無(wú)法做到讓消費(fèi)者享受完全的信息對(duì)稱，但他們已經(jīng)在研究實(shí)行精細(xì)化管理，使旅行社線路信息更加透明。
　　●南湖國(guó)旅海南游——
　　自費(fèi)先斬后奏 游完車上收錢
　　12月16日至19日，新快報(bào)記者與消委會(huì)工作人員報(bào)團(tuán)南湖國(guó)旅的“三亞蜈支洲島天涯海角雙飛四天貴團(tuán)”，團(tuán)價(jià)為1799元。許多團(tuán)友告訴記者，當(dāng)時(shí)看到該團(tuán)雙飛且只要1000多元才報(bào)的，但游完后，許多團(tuán)友都大呼“上當(dāng)”。記者參看南湖國(guó)旅的對(duì)外宣傳資料發(fā)現(xiàn)，這個(gè)團(tuán)所游玩的景點(diǎn)包括：大東海、天涯海角、亞龍灣、檳榔谷、蜈支洲島，亞龍灣熱帶天堂森林公園、玉帶灘、熱帶植物園，其包括在團(tuán)費(fèi)內(nèi)的景點(diǎn)包括大東海、天涯海角、亞龍灣、熱帶植物園，記者咨詢得知，這幾個(gè)景點(diǎn)中，除熱帶植物園團(tuán)體票票價(jià)為每人10元（散客票價(jià)為60元）和天涯海角（門票零售價(jià)為65元）外，其他景點(diǎn)均不需要門票。而自費(fèi)景點(diǎn)玉帶灘（票價(jià)68元）、檳榔谷（165元/人）、亞龍灣熱帶天堂森林公園（175元/人）均需高額門票。記者發(fā)現(xiàn)，這樣一個(gè)團(tuán)，全程下來(lái)，基本所有收費(fèi)景點(diǎn)的門票均需游客自理。
　　既然是門票自理，團(tuán)友就有不游覽的權(quán)利，但在第一個(gè)收費(fèi)景點(diǎn)——玉帶灘，導(dǎo)游并未說明門票需自理，就帶團(tuán)友上了灘，在游完上車后，導(dǎo)游開始收錢，幾個(gè)景點(diǎn)的門票加上導(dǎo)游費(fèi)，再加一個(gè)椰子餐（自愿）和當(dāng)?shù)氐牟嘶@子基金，一共收取517元。幾位團(tuán)友私下嘀咕，導(dǎo)游先斬后奏，想不給錢都難，且團(tuán)體票應(yīng)該有較大優(yōu)惠，但導(dǎo)游收費(fèi)并未給團(tuán)友們優(yōu)惠半分。
　　●南湖國(guó)旅張家界游——
　　不想自掏腰包 你就待在車上
　　12月16日至19日，南湖國(guó)旅“張?jiān)P純高鐵2G四貴”游，該團(tuán)雖號(hào)稱是貴賓純玩團(tuán)，每人1799元，卻算是低價(jià)游。然而，這樣一個(gè)“性價(jià)比極高”的線路其實(shí)有著諸多景點(diǎn)需要自費(fèi)。在游覽位于張家界的世界自然遺產(chǎn)、世界地質(zhì)公園寶峰湖時(shí)，須自費(fèi)110元。由于是行程表中安排的項(xiàng)目，若游客不愿意花錢，一個(gè)多小時(shí)就只能待在車上，無(wú)任何其他安排。110元中，也只有74元是門票錢，其余36元成了導(dǎo)游與司機(jī)的服務(wù)費(fèi)。然而，由于本團(tuán)住宿的酒店就在寶峰湖風(fēng)景區(qū)旁邊，實(shí)際上根本無(wú)需坐車前往；而游覽過程中，也是由景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游進(jìn)行講解。
　　在張家界風(fēng)景區(qū)，更有許多自費(fèi)項(xiàng)目讓你不得不給錢，如上袁家界時(shí)需乘坐的“百龍電梯”，單程56元、黃石寨纜車單程50元。假如不自費(fèi)乘坐，根本無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)景點(diǎn)或集合。如要步行上袁家界，導(dǎo)游方某告訴記者需要兩個(gè)小時(shí)，而游玩景點(diǎn)也需要一個(gè)小時(shí)，這就需要三個(gè)多小時(shí)。在團(tuán)游過程中，導(dǎo)游方某也是極力推薦游客乘坐電梯或纜車。而在導(dǎo)游的極力推薦下，不少游客在自費(fèi)項(xiàng)目上花了近400元之多。
　　在張家界風(fēng)景區(qū)，一位來(lái)自廣東中山的游客告訴記者：“上袁家界要坐電梯，幾分鐘就要56元，這恐怕是世界上最貴的電梯了。”而一位來(lái)自東北的游客則表示，旅行社極度推薦的小火車，單程30元，實(shí)際上步行一會(huì)即可。
　　●廣之旅桂林游——
　　三天僅一項(xiàng)目 多玩還要交錢
　　12月16日至18日，廣之旅的“大漓江超豪一定行”行程。為了入住所謂的五星級(jí)酒店，旅行社只安排了一個(gè)免費(fèi)參觀的桂林“城市中央公園”項(xiàng)目。12月17日，是行程安排的第二日，除了履行合同中的既定項(xiàng)目——上午坐船游大漓江外，再無(wú)項(xiàng)目，直到第三天也是空無(wú)一景。地陪表示，每人可以繳納300元，他組織大家游玩，以充實(shí)接下來(lái)兩天的行程。大伙雖然抱怨連連，但還是交了錢。
　　地陪表示，按照合同規(guī)定，坐船游玩大漓江項(xiàng)目結(jié)束后，便是自助游。“現(xiàn)在每人交300元，我們可以將接下來(lái)的時(shí)間安排充分。”其表示，這300元包含了4個(gè)景點(diǎn)的費(fèi)用以及導(dǎo)游費(fèi)和司機(jī)工資等。其還表示，收費(fèi)屬于自愿，不交錢的游客可以自由活動(dòng)，但是盡量不要離開大巴太遠(yuǎn)，以免掉隊(duì)。
　　業(yè)內(nèi)人士分析表示，不少旅客通過上網(wǎng)預(yù)定旅游套餐時(shí)，旅游項(xiàng)目介紹都非常豐富，但結(jié)果卻令人大失所望。第一天桂林某公園參觀，第二天約5小時(shí)的漓江游船，其他時(shí)間是自由活動(dòng)時(shí)間，游客自己人生地不熟，又如何安排活動(dòng)？地陪推薦的300元的額外旅游景點(diǎn)套餐，共有4個(gè)景點(diǎn)，均不包括在旅客與旅行社簽訂的協(xié)議里面，沒有單據(jù)或者發(fā)票，這對(duì)于消費(fèi)者事后維權(quán)也沒有保障。
　　●廣東青旅惠州行——
　　游客自辦入住 另繳三百押金
　　12月17日，廣東青旅“至尊黃金湯”惠州龍門鐵泉冷暖水上歡樂世界直通車二天游。到達(dá)景區(qū)之后，由游客自行辦理了入住手續(xù)，然而旅行社此前的行程上卻注明“會(huì)有工作人員安排您的入住手續(xù)”。
　　記者針對(duì)無(wú)人接待問題咨詢了一位景區(qū)接待人員，他稱“剛才比較忙，在接待其他客人”，此間不斷有旅游大巴進(jìn)入，只有一名工作人員接待。由于周末游客較多，客人中出現(xiàn)了爭(zhēng)先辦理入住的混亂現(xiàn)象。
　　另外，跟團(tuán)的游客在辦理入住時(shí)均被要求另外繳納300元押金，在退房時(shí)再歸還。旅行社在游客報(bào)名參團(tuán)以及行程安排上均無(wú)任何關(guān)于押金的提示。
　　在第二天辦理退房手續(xù)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)秩序更是混亂，多位游客表示“等待超過半小時(shí)”，非常不耐煩，甚至直言“下次再也不會(huì)過來(lái)玩”。

廣州旅游市場(chǎng)大起底●回應(yīng)篇
　　廣之旅：已叫停涉事海南地接社
　　南湖國(guó)旅昨日也表示將大力整改自身不足；廣東省旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)表示，與地接社服務(wù)鏈接是短板
　　■統(tǒng)籌：新快報(bào)記者 王華平
　　■采寫：新快報(bào)記者 李詠祁 尹政軍 實(shí)習(xí)生 王穎 顧亮亮 梅妍 林曉慧
　　近日，本報(bào)刊發(fā)的《廣州旅游市場(chǎng)陷阱大起底》食宿篇、消費(fèi)陷阱篇、導(dǎo)游篇等系列報(bào)道引起了社會(huì)各界的強(qiáng)烈反響。就本報(bào)27日《廣之旅特價(jià)海南4日游21游客差點(diǎn)露宿街頭》報(bào)道，廣之旅公司高層表示非常震驚，并第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行了處理，目前已經(jīng)暫停向涉事海南地接社發(fā)團(tuán)，并打算增加百萬(wàn)資金擴(kuò)大旅游質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍。
　　而被曝出“強(qiáng)制游客購(gòu)物，壓縮觀景時(shí)間”的南湖國(guó)旅，其相關(guān)負(fù)責(zé)人昨日也向新快報(bào)記者表示，目前該公司正在徹查事件，并大力整改自身不足。針對(duì)目前廣東旅游市場(chǎng)國(guó)內(nèi)游存在的諸多問題，廣東省旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張莉莉表示，與地接社的服務(wù)鏈接目前仍是廣東旅游業(yè)的短板。
　　廣之旅迅速處理問題
　　在本報(bào)27日《廣之旅特價(jià)海南4日游21游客差點(diǎn)露宿街頭》報(bào)道刊出后，廣之旅高層非常重視，并第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行了處理。據(jù)廣之旅市場(chǎng)推廣中心總經(jīng)理溫前表示，目前他們已經(jīng)與投訴人再次聯(lián)系，投訴人表示希望他們拿出賠償方案。而溫前也表示，廣之旅公司得知此事后非常重視，作為廣州市旅游企業(yè)的龍頭老大，服務(wù)質(zhì)量上還是第一次爆出這樣的問題。據(jù)悉，在核實(shí)事件的具體情況之后，廣之旅按照ISO質(zhì)量認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)化文件相關(guān)退出機(jī)制，對(duì)這一質(zhì)量事故作了處理：暫停向海南地接社發(fā)團(tuán)。
　　昨日，關(guān)于游客怒訴南湖國(guó)旅抵玩團(tuán)地接強(qiáng)制游客消費(fèi)并縮短觀光時(shí)間的報(bào)道刊發(fā)后，本報(bào)記者也在第一時(shí)間聯(lián)系南湖國(guó)旅公司，希望就此事及其他投訴問題進(jìn)行采訪。昨晚，其相關(guān)負(fù)責(zé)人向新快報(bào)記者表示，目前該公司正在徹查相關(guān)事件的原因，并大力整改自身不足。
　　媒體的監(jiān)督是一種鞭策
　　溫前稱，廣之旅希望通過此事，將壞事變成好事，媒體的監(jiān)督更是一種鞭策，讓他們不斷反省自身，完善服務(wù)。她認(rèn)為，目前中國(guó)的旅游市場(chǎng)仍屬于初級(jí)市場(chǎng)，旅游企業(yè)要在投訴、溝通渠道暢通，管理監(jiān)督實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督等方面下功夫。據(jù)悉，為了讓消費(fèi)者更加清晰地知道旅游線路的各項(xiàng)行程安排，他們已經(jīng)在部分營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺(tái)設(shè)置觸摸屏的平板電腦，以圖片加文字的形式向顧客推介一些線路包括住宿條件、風(fēng)土人情等方面的信息，強(qiáng)化顧客對(duì)旅游產(chǎn)品的認(rèn)知。
　　溫前表示，由于旅游業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)極其廣泛，在諸如機(jī)票、火車票、酒店預(yù)定等方面，有著諸多不確定因素。而他們一再提出的“一經(jīng)收費(fèi)，絕不加價(jià)”的承諾，也大大加重了企負(fù)擔(dān)。此外，也不排除有些消費(fèi)者通過此間漏洞進(jìn)行索賠。
　　提示消費(fèi)者
　　“貨比三家”后再選擇
　　針對(duì)新快報(bào)曝光的食宿、消費(fèi)以及導(dǎo)游服務(wù)、行程安排上的陷阱及潛規(guī)則。溫前表示，作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，建議游客在旅游線路的選擇上要堅(jiān)持價(jià)值取向，而不是價(jià)格取向，畢竟是“一分錢一分貨”。
　　作為旅游行業(yè)的從業(yè)人員，為了讓游客花錢甘心，玩得開心，溫前提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買旅游產(chǎn)品之前要認(rèn)真詢問旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息。比如旅游費(fèi)包括哪些方面的消費(fèi)，對(duì)于各個(gè)景點(diǎn)的費(fèi)用、安排等都要徹底了解；游客還應(yīng)多了解旅游產(chǎn)品所在地的相關(guān)信息。“因?yàn)楦鞯氐臍夂?、人文、交通等條件都不一樣，只有充分了解了目的地的相關(guān)信息，才能夠挑選出適合自己出游的地方。”
　　溫前還建議，旅游是一個(gè)花錢較多的消費(fèi)項(xiàng)目，各個(gè)旅行社安排的景點(diǎn)雖然大同小異，但是不同旅行社有不同的營(yíng)銷策略。當(dāng)消費(fèi)者迷失于各個(gè)旅行社的宣傳單中時(shí)，可使用“貨比三家”的方式。“可能第一個(gè)旅行社的行程安排并不能真正適合游客的需求，那就多找?guī)准?，比較價(jià)格的同時(shí)也能比較行程中的景點(diǎn)安排，更容易找到適合自己經(jīng)濟(jì)承受能力和興趣愛好的路線。”
　　其次，溫前認(rèn)為，旅游線路的選擇應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持價(jià)值取向，而非價(jià)格取向。要挑選含金量高的線路，不要糾結(jié)于特價(jià)、低價(jià)。在選擇過程中，更要善于利用合同中的法律條文加強(qiáng)自我保護(hù)，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款。“因?yàn)樵诼眯泻贤?，各旅游線路在行程中對(duì)于景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)等都有具體游玩時(shí)間的規(guī)定，自費(fèi)、免費(fèi)景點(diǎn)等都有相應(yīng)的說明，因此，讀懂、看清對(duì)于保障消費(fèi)者的權(quán)益至關(guān)重要。”她表示，即使在旅途中遇到問題不要置氣，而是要繼續(xù)行程，積極取證，在回團(tuán)之后保留投訴的權(quán)利以維護(hù)自身權(quán)益。
　　加強(qiáng)監(jiān)督
　　在地成立公司 無(wú)縫對(duì)接廣東
　　溫前表示，旅游監(jiān)督最大的監(jiān)督不是主管部門，也不是媒體，而是一個(gè)個(gè)活生生的游客。盡管近年來(lái)各大旅行社在客戶回訪這項(xiàng)工作上已經(jīng)下了很大努力去做好，但是這對(duì)于廣大游客來(lái)說還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了讓游客能夠明白消費(fèi)，安心消費(fèi)，服務(wù)要從游客購(gòu)買旅游產(chǎn)品開始，到旅客的回團(tuán)，都要有一整套的服務(wù)機(jī)制。她透露稱，目前廣之旅已經(jīng)打算在明年增加100萬(wàn)元，增加旅游質(zhì)量監(jiān)督員。
　　對(duì)于目前普遍存在的游客與旅行社之間信息不對(duì)稱的問題，溫前建議利用便利的現(xiàn)代通訊手段，比如在旅游車上加裝攝像頭、做好客戶的旅程訪問監(jiān)督等手段監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游承諾的兌現(xiàn)情況，以此盡可能地實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處理好各種突發(fā)事件及善后處理工作。
　　據(jù)悉，為了解決國(guó)內(nèi)游中普遍存在的地接旅行社與廣東旅行社之間服務(wù)鏈接上的難題，廣之旅已經(jīng)在北京、四川以及華東地區(qū)成立了相關(guān)的旅游公司，取得資質(zhì)經(jīng)營(yíng)，在服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上可實(shí)現(xiàn)與廣東無(wú)縫對(duì)接。
　　省旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張莉莉
　　服務(wù)延伸是廣東旅游業(yè)短板
　　在本報(bào)相關(guān)報(bào)道刊發(fā)后，廣東省旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張莉莉向新快報(bào)記者表示，旅游行業(yè)更歡迎類似的監(jiān)督和報(bào)道，旅游協(xié)會(huì)“決不護(hù)短”，她也希望媒體能像啄木鳥一樣，祛除病癥，為廣東的旅游業(yè)激濁揚(yáng)清。
　　針對(duì)旅游企業(yè)和游客之間的矛盾，張莉莉認(rèn)為：旅游行業(yè)作為一個(gè)預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)行業(yè)，游客在出游時(shí)的期望值往往過高，到達(dá)目的地之后，服務(wù)理念差距和景點(diǎn)安排等問題會(huì)不斷消磨掉游客的期望值和興奮值，而負(fù)面因素的積累往往會(huì)在回團(tuán)之后總體爆發(fā)，導(dǎo)致企業(yè)與游客之間的矛盾不斷深化。針對(duì)目前許多旅游線路存在旅游推介和實(shí)際行程不符的問題。張莉莉認(rèn)為，這種問題的存在主要是因?yàn)閺V東省旅游行業(yè)在推介旅游產(chǎn)品、設(shè)計(jì)旅游線路上，與地接社的鏈接存在問題，特別是服務(wù)理念上的差別和內(nèi)地旅游行業(yè)存在的一些問題使廣東人在內(nèi)地旅游時(shí)很難認(rèn)同地接社所提供的服務(wù)。她承認(rèn)，這是廣東旅游行業(yè)存在的一個(gè)短板。
　　至于諸多線路存在自費(fèi)項(xiàng)目偏多的問題，張莉莉認(rèn)為，這是旅行社在游客報(bào)名前沒有履行告知義務(wù)，沒有尊重游客知情權(quán)所造成的。廣東省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)將倡導(dǎo)會(huì)員企業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，杜絕這方面問題的存在。